국문초록
행정 서비스헌장은 정부차원에서는 행정 서비스 제공방식을 행정중심에서 고객중심으로의 전환하고 규제·절차중심의 행정행태를 고객만족의 성과중심으로 전환하기 위하여 도입된 것이다. 또한, 행정업무 처리방식의 혁신을 위한 국민의 자발적 참여와 고품질의 서비스 제공을 위한 경쟁·경영의 원리에 따른 것이다. 결국, 행정서비스헌장의 도입은 시대에 따른 국가적 패러다임의 변화와 연결된다.
이와 같은 즉면에서 미국은 고객서비스 기준(customer service standards), 영국은 시민헌장(citizen's charter, 후에 service first standards), 프랑스는 서비스 질 향상 헌장 (charte quality)을 도입하였다. 우리나라에서도 1998년 6월의 대통령훈령에 의해서 ‘행정서비스헌장 제정지침’을 마련하였다. 현재, 2,006개의 기관에서 5,411종의 행정서비스헌장을 제 정하여 운영하고 있다.
그러나 양적인 성장에도 불구하고 행정서비스헌장이 효과적으로 이행되는데 다양한 저해요인이 나타나고 있다.
첫째, 행정서비스헌장에 대한 추진주체와 고객의 인식이 헌장의 운영에 가장 중요한 영향을 미칠 수 있는 전제조건이 되고 있다. 그렇지만, 아직 기관장이나 담당자들이 행정서비스헌장의 도입취지나 목적을 정확하게 인식하지 못하고 있는 상황이다. 또한, 고객은 약간의 차이는 있지만 행정서비스헌장에 대한 비 인지도가 매우 높은 것으로 나타나고 있다.
둘째, 행정서비스헌장의 각 부분에는 헌장이 효과적으로 이행되는데 있어서 이를 저해하는 요인들이 내포되어 있다. 이러한 요인들은 행정서비스헌장에 있어 체계성의 결여, 이행표준의 문제점, 시정 및 보상의 단순성, 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성, 고객만족도 조사와 발표시기의 부정확성, 고객협조의 불명확성의 형태로 나타나고 있다.
셋째, 행정서비스헌장에 대한 평가는 사후관리 차원에서 중요한 사항이 되고 있다. 그러나 헌장에 대한 자체 및 종합평가의 한계와 헌장의 사후관리에 대한 비환류성으로 인해서 평가를 통한 사후관리가 미흡하다.
따라서 위에서 제시된 저해요인을 고려하고 행정서비스헌장이 효과적으로 이행되기 위해서는 다음과 같은 대외적인 요인과 대내적인 요인이 갖추어져야 한다.
대외적인 요인으로 법적인 측면의 지원을 통해서 헌장제정의 기본사항과 헌장운영·평가에 대한 기본규정을 수정해야 한다. 또한, 행정서비스헌장이 효과적으로 이행되기 위해서 관련 제도와의 연계성이 강화되어야 한다. 기존의 개혁제도나 프로그램과 연계하여 운영한다면 헌장의 존재가치는 보다 부각될 수 있다. 그 예로는 고객참여제도, 분권화제도, 성과평가제도, 고객만족도 조사 등과의 연계이다.
대내적인 요인으로는 기존의 문제점을 재검토하여 고객에게 행정서비스헌장에 대한 정확한 인식을 갖게 하며 고객의 참여와 의견수림을 적극적으로 유인한다. 또한, 공무원에 대한 행정서 비스헌장교육을 실시하며 헌장의 제정에 있어 공무원의 의견수립을 실시한다. 동시에 행정서비스헌장이 효과적으로 이행되기 위한 필요한 재원을 확보하고 환경의 변화에 따른 헌장의 체계적 관리를 지속적으로 수행한다.
목차
제1장 서론
제1절 연구의 목적
제2절 연구의 범위 및 방법
제2장 행정서비스헌장의 운영현황
제1절 미국의 고객서비스 기준
1. 도입배경 및 목적
2. 고객서비스 기준의 운영실태
제2절 영국의 시민헌장
1. 도입배경 및 발전
2. 기본원칙의 수정
3. 헌장마크제도
4. 헌장마크와 관련한 최근의 경향
제3절 프랑스의 서비스 질 향상헌장
제3장 행정서비스헌장의 운영 및 저해요인
제1절 행정서비스헌장의 운영현황
1. 행정서비스헌장의 제정 및 확대
2. 행정서비스헌장의 평가
3. 새로운 평가시스템 체제
제2절 행정서비스헌장의 저해요인
1. 행정서비스헌장에 대한 낮은 인식
1) 헌장에 대한 기관장 및 담당자의 인식
2) 헌장에 대한 고객의 인식
2. 행정서비스헌장 내용의 구체성 결여
1) 헌장의 체계성의 결여
2) 헌장의 이행표준의 문제점
3) 헌장의 시정 및 보상의 단순성
4) 헌장의 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성
5) 헌장의 고객만족도 조사와 발표 시기의 부정확성
6) 헌장의 고객협조의 불명확성
3. 행정서비스헌장의 평가와 사후관리상의 문제점
1) 헌장의 자체 및 종합평가의 한계
2) 헌장의 사후관리의 비환류성
제4장 행정서비스헌장의 효과적 이행요인
제1절 대외적인 요인
1. 법적인 측면
1) 헌장제정의 기본사항
2) 헌장운영·평가에 대한 기본규정
2. 제도적인 측면
1) 고객참여제도와의 연계
2) 분권화제도와의 연계
3) 성과평가제도와의 연계
4) 고객만족도 조사와의 연계
제2절 대내적인 요인
1. 고객에 대한 헌장홍보
2. 고객의 참여와 의견수렴
3. 공무원에 대한 헌장교육
4. 공무원의 의견수렴
5. 필요한 재원의 확보
6. 환경에 따른 헌장의 체계적 관리
제5장 결론 및 정책건의
참 고 문 헌
