목차
제1장 서론
제1절 연구의 목적 및 의의
제2절 연구의 범위와 방법
제2장 민원행정서비스의 개념과 필요성
제1절 우리나라의 민원행정서비스
1. 민원행정의 개념
1) 민원행정의 정의
2) 민원행정의 중요성과 기능
2. 우리나라 민원행정의 변천사
3. 민원행정의 당위성과 지향
제2절 민원행정서비스 개념의 변화 필요성
1. 민원행정의 성과중심적이고 고객지향적 접근
2. 민원행정서비스 개념의 새로운 접근
1) 민원서비스의 폭증
2) 작은 정부의 정의
3. 민원행정서비스의 변화 방향
제3절 민원처리 과정 및 민원행정서비스 구성요소
1. 민원처리과정
2. 민원행정서비스 구성요소
3. 각 단계별 접근과정
제3장 우리나라 민원행정서비스 체계
제1절 우리나라 민원행정서비스
1. 민원사무의 현황
1) 민원사무의 종류별 현황
2) 민원사무의 접수·처리기관별 현황
3) 민원사무 처리기간별 현황
2. 민원사무의 개선내용
제2절 민원행정서비스 고객만족 추진 정책
1. 고객만족을 위한 민원서비스
1) 민원 1회 방문처리제
2) 민원후견인제도
3) 행정상담위원제도
4) 민원모니터제도
2. 규제개혁과 민원행정서비스
1) 규제개혁의 추진과 방향
2) 민원행정서비스 효율화를 위한 규제 개혁 방향
제3절 우리나라 민원행정서비스의 문제점과 해결책
1. 민원행정처리 과정상의 폐단과 재정비 방향
1) 복합민원의 폐단
2) 과다한 민원서류와 처리지연
3) 중앙정부의 권한 집중
4) 민원의 상향성(중복성)
5) 민원인 입증책임의 한계
2. 민원공무원들의 의식 및 자질과 서비스의 질
1) 관우월주의
2) 행정편의주의
3) 소극적 업무수행자세
4) 민원공무원의 전문성 부족
3. 민원인의 문제점과 서비스의 질
1) 행정의존주의
2) 준법정신의 부족
4. 민원행정서비스의 질과 고객만족
1) 행정기관간 경쟁체제의 유도
2) 규제의 완화
3) 고객의 세분화
4) 고객만족의 오해
5) 민원행정서비스와 비용의 증가
제4장 전자정부를 통한 민원행정서비스 추진 현황
제1절 민원행정서비스 개선을 위한 전자정부 역할
1. 민원행정서비스와 전자정부
2. 우리나라 전자정부의 민원행정서비스 내용
3. 전자정부의 효과
1) 국민편의 증진
2) 정부의 생산성 향상
3) 투명성증진
제2절 우리나라 전자정부의 단계별 민원서비스 내용
1. 전자정부의 민원서비스 내용
1) 1단계 서비스(2002년 2월 9일)
2) 2단계 서비스(2002년 4월 29일)
3) 3단계 서비스(2002년 11월 1일)
2. 전자정부 민원서비스의 이용 효과
제3절 전자정부를 통한 민원 서비스의 문제점과 발전방안
1. 인터넷 접근성의 한계
2. 대면적 행정 관행 선호
3. 비용측면
4. 민원의 중복성
5. 전자인증 사업과 보안의 미비
제5장 행정서비스 헌장
제1절 우리나라 행정서비스헌장제의 개념
1. 행정서비스 헌장제 개념
1) 행정서비스 헌장제 도입 배경
2) 행정서비스 헌장제의 목적
2. 우리나라의 민원행정서비스 헌장의 운영현황
제2절 민원행정서비스헌장제의 우수 사례 분석
1. 민원행정서비스 헌장의 형식
2. 민원행정서비스 헌장의 취지 및 목적
제3절 행정서비스 헌장의 문제점과 개선방향
1. 행정서비스 헌장의 제정상의 문제점과 개선방향
1) 공무원의 의견수렴 부족
2) 서비스 이행의 구체화 필요
2. 행정서비스 헌장 실천상의 개선방안
3. 행정서비스 헌장 사후관리부문에 대한 개선방안
제6장 효율적인 민원행정서비스 추진 방안
제1절 민원의 투입시기
1. 민원창구의 일원화
2. 절차 및 서류의 간소화
3. 전자정부의 활용
4. 對民 공무원의 역할
제2절 민원서비스 사무처리 과정
1. 행정 업무의 기준 및 절차의 명확화
2. 민원행정서비스 헌장제의 개선
3. 전문성있고 책임감 있는 공무원
4. 민원업무의 재분석
5. 형식적인 민원서비스에 대한 再考
제3절 민원서비스 제공 과정
1. 이의제기 절차 및 방법의 확보 및 체계화
2. 처분사유의 제시
제4절 민원발생 최소화 노력
1. 규제개혁
2. 시민 참여와 홍보의 필요
제7장 결론
참고문헌
