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기본연구과제

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민원행정서비스 고객만족도 조사.분석에 관한 연구
보고서명(영문) An Analytic Research on Civil Affair Service Customer Satisfaction Index
연구책임자 이근주 발행기관 한국행정연구원
내부연구참여자 홍은경 외부연구참여자 -
출판년도 2003 수행년도 2003
페이지 168 ISBN -
보고서 유형 - 연구 유형 기타
주제 분류 기타 자료 유형 연구보고서
등록일 2011-10-28 조회수 1418
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국문초록

민원행정서비스에 대한 만족도 조사는 1996년 한국행정연구원에서 조사모델과 방법을 개발한 이후 한국행정연구원에서 지금까지 지속적으로 수행해오고 있다. 그 동안 민원만족도 조사는 1998년 국무조정실 심사평가의 주요 구성항목으로 규정되었으며 2001년 “정부업무등의평가에관한기본법”이 제정된 이후 기관평가의 요소로포함되었다.
민원행정서비스에 대한 만족도 조사는 행정서비스의 고객인 국민이 느끼고 있는 체감 만족도를 측정하는 조사이다. 민원서비스를 받은 경험이 있는 국민들을 대상으로 중앙행정기관이 제공하는 민원행정서비스의 전달체계와 제도 그리고 서비스 과정에서 보이는 공무원들의 행태 등에 대한 종합적인 만족도를 조사, 측정하는 것을 주된 목적으로 하고 있으며 다음과 같은 의의를 지니고 있다.

○ 모든 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 고객만족도를 측정하고 이들 상호간의 비교평가를 통해 민원행정 서비스 제공에 있어 기관간 경쟁체제를 구축
○ 조사대상이 되고 있는 각 중앙행정기관의 고객만족 수준을 과거의 결과와 비교하여 고객만족수준의 연도별 변화 분석
○ 중앙행정기관의 고객만족도를 세부적인 구성항목 및 설문 문항별로 분석함으로써 민원행정서비스의 취약점과 개선 방향을 도출따라서 고객만족도 조사는 평가대상이 되고 있는 중앙행정 기관들로 하여금 고객중심의 행정서비스 구현, 행정서비스의 질적 향상을 촉진하게 하여 정부의 경쟁력을 높일 것으로 기대된다.

목차

제 1 장 서론

제 1 절 연구의 배경 및 목적
제 2 절 연구내용
1. 2003년도 조사 개요
2. 2003년도 고객만족도 조사모델의 구성내용
제 3 절 연구방법론
1. 조사대상기관
2. 모집단 및 표본
3. 조사방법
4. 만족도 산정방식

제 2 장 민원행정서비스만족도 종합결과

제 1 절 2003년 종합만족도 결과 및 분석
1. 전체 중앙행정기관의 종합만족수준
2. 기관간 종합만족도 비교
제 2 절 차원별 및 세부문항별 만족도 수준
1. 일반민원의 차원별 만족도
2. 인터넷 민원의 차원별 만족도
제 3 절 민원서비스 개선을 위한 정부의 노력과 개선방향
1. 민원서비스 만족도 제고를 위한 노력
2. 민원서비스 만족도 제고를 위한 개선 방향
 
제 3 장 중앙행정기관별 고객만족도 개관

1. 재정경제부
2. 교육인적자원부
3. 통일부
4. 외교통상부
5. 법무부
6. 국방부
7. 행정자치부
8. 과학기술부
9. 문화관광부
10. 농림부
11. 산업자원부
12. 정보통신부
13. 보건복지부
14. 환경부
15. 노동부
16. 여성부
17. 건설교통부
18. 해양수산부
19. 기획예산처
20. 법제처
21. 국정홍보처
22. 국가보훈처
23. 중앙인사위원회
24. 공정거래위원회
25. 금융감독위원회
26. 국민고충처리위원회
27. 청소년보호위원회
28. 국세청
29. 관세청
30. 조달청
31. 통계청
32. 대검찰청
33. 병무청
34. 경찰청
35. 기상청
36. 문화재관리청
37. 농촌진흥청
38. 산림청
39. 중소기업청
40. 특허청
41. 식품의약품안전청
42. 철도청
43. 해양경찰청

제 4 장 중앙행정기관별 고객만족도 조사 결론

1. 조사결과 요약
2. 개선 방향


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한국행정연구원은 1991년 ‘사람’ 중심의 국가발전을 위한 국정운영과 행정개혁에 대한 연구를 시작으로 지난 30년간 국정평가, 규제혁신, 사회통합, 정부조직 등 연구 영역을 확장해왔습니다.
매년 100여건의 연구과제를 선정하여 수행하고 있는 한국행정연구원은
다양한 분야에서 각 부처로부터 전문연구기관으로 지정받으며
대한민국 정부 정책을 주도하는 씽크탱크로 성장해 왔습니다.
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