국문초록
국가간의 경계가 낮아져가는 첨예한 국제경쟁과 세계화의 과정속에서 경제, 문화, 스포츠 등 모든 분야가 경쟁력 제고에 온갖 노력과 안간 힘을 쓰고 있는 이때, 정부의 행정 분야도 더 이상 성역이 될 수 없다. 일반 사기업이나 공기업에서 자신들의 업무에 대하여 고객들로부터 평가를 받듯이 정부의 각 부처도 정부의 서비스를 받은 고객들의 만족도를 측정하여 각 행정기관의 서비스를 경쟁적으로 제고할 수 있도록 하여 국가의 경쟁력 향상에 이바지 하여야 한다.
기존의 민원행정서비스 만족도 조사는 중앙행정기관의 업무 가운데 일부만을 그 대상으로 하여 많은 기관들로부터 불만이 제기되었던 것이 사실이다. 즉 민원행정서비스 만족도 조사는 민원인만을 그 대상으로 하여 민원행정에 관한 만족도만을 측정함으로써 기관의 전반적인 행정서비스에 대한 만족도를 측정하지 못하는 한계가 있었다. 따라서 기관행정서비스 이용자 만족도 조사에 대한 욕구에 부응하고 각 기관 간 선의의 경쟁을 촉진하여 대 국민 행정서비스의 질적인 개선을 도모하고자 만족도 조사를 실시하게 되었다. 처음 도입하는 제도인 만큼 집행기관의 성격이 강한 16개 청 단위기관부터 실시하게 되었다.
기관행정서비스 이용자 만족도조사는 그 목적은 좋으나 실제 조사에 들어가기 위해서 해야 할 중요한 선결작업이 몇 가지 있다.
그 첫째가 모집단 및 표본의 추출이다. 공통적인 민원업무와 달리 각 기관마다 주요 업무가 다르고 또한 그 서비스 대상이 다양하기 때문에 모집단 및 표본 추출도 다양한 방법에 의존해야하고 조사 방법 및 설문도 달라져야 한다. 그러나 조사가 기관평가의 일환으로 하는 것이어서 기관간의 비교가 가능하도록 해야 한다. 따라서 설문을 공통지표와 고유지표로 분리하기 보다는 고유지표를 공통지표화 하는 방법으로 통일시키려고 하였고 그 결과 설문을 접근성, 대응성, 서비스 내용 및 서비스 환경 등 4개의 주요 차원으로 구분하여 작성하였다. 모집단은 가급적 추적이나 추출이 가능한 대표집단을 파악하려고 하였고 대표성이 있고 조사가 가능한 집단을 찾아 내려고 하였다. 집단 내에서는 서비스 이용자의 규모 및 이용 빈도, 서비스의 중요도, 민원인 또는 방문객의 구성비, 사업부서의 경우 매출규모 등을 고려하고 그 외 객관적인 통계수치 등을 근거로 표본을 구성하였다.
16개 기관에서 기관 당 평균 150개의 표본을 추출하여 총 2400개의 표본을 전화조사 하였다. 그 결과 전체 종합만족도는 70.7점으로 민원행정만족도 보다 높게 나타났다. 가장 높게 나타난 기관은 국세청이며 가장 낮게 나타난 기관은 문화재청이다. 전반적으로 민원행정서비스 만족도 조사와 비교해 볼 때 5 단계 이상 변동이 있었던 기관은 국세청과 병무청의 두 기관 뿐 이었고 대부분 순위의 큰 변동이 없었다. 차원별 만족지수는 중요도가 비교적 높은 서비스 내용과 서비스 환경이 낮은 만족도를 기록하고 있어서 이 분야의 개선이 필요하다고 하겠다. 특히 대부분 청의 오픈문항에서 나타난 친절성의 요구나 관련 사이트의 개선 등은 그 동안 개선된 민원행정서비스의 일반행정에의 확산을 의미한다고 볼 수 있다.
보다 공정하고 객관적이며 신뢰도가 높은 만족도 조사를 위해첫째, 데이터베이스(DB)에 의한 기관행정서비스 이용자의 파악 및 체계적 정리가 필요하고 둘째, 모집단 규모에 비해 표본 수가 매우 작아 조사의 객관성과 신뢰성을 해할 우려가 있어 표본조사 대상수의 증가가 요구되며 셋째, 일부 기관의 높은 무응답 비율로 설문내용의 수정 및 보완이 요구된다.
금년도에 처음 시작된 기관행정서비스 이용자 만족도 조사는 기존의 만족도 조사와 달리 기관행정서비스의 특정 대상을 파악하고 그에 대한 서비스 목표를 세울 수 있게 해 주기 때문에 좀 더 행정기관의 효율성이나 고객만족도 제고에 기여를 할 수 있다고 본다.
그리고 행정서비스 이용자 만족도 조사가 좀 더 안정되면 이를 16개 청 단위 기관 뿐 아니라 정부 전 부처로 확대해 볼 수도 있을것이다.
목차
제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 배경
제 2 절 연구의 목적 및 의의
제 3 절 연구의 범위와 방법
1. 만족도 조사모델의 구성내용
1) 만족도의 구성요소: 4개차원
2) 차원별 세부 평가항목
2. 조사대상기관
3. 모집단 및 표본
1) 모집단 선정
2) 표본수 및 표본추출방법, 표본할당
3) 표본의 구성 및 특성
4. 조사방법 및 만족도 산정방식
제 2 장 조사결과 개요분석
제 1 절 종합만족수준
제 2 절 조사결과분석
1. 차원별 만족지수
2. 민원행정서비스 만족도와의 비교
3. 서비스 개선방향 (포트폴리오 분석)
제 3 장 기관별 만족도 개관
1. 국세청
2. 관세청
3. 조달청
4. 통계청
5. 대검찰청
6. 병무청
7. 경찰청
8. 기상청
9. 문화재청
10. 농촌진흥청
11. 산림청
12. 중소기업청
13. 특허청
14. 식품의약품안전청
15. 철도청
16. 해양경찰청
제 4 장 결론
제 1 절 만족조사 개선방향
1. 기관행정서비스 이용자의 파악 및 체계적 정리
2. 표본조사 대상 수의 증가
3. 설문 내용의 수정 및 보완
제 2 절 조사결과 요약 및 행정서비스 개선방향
