목차
제1장 서론
제1절 연구의 의의 및 목적(필요성)
제2절 연구범위 및 방법
1. 연구내용 및 범위
2. 연구방법
제3절 기대효과
제2장 고객중심의 서비스 구현 체제
제1절 행정개혁과 고객중심의 서비스 구현
1. 신공공관리론과 행정개혁
2. 행정개혁과 시민중심의 서비스 구현
제2절 고객중심의 서비스 구현을 위한 접근방식과 운영사례
1. 고객에 의한 서비스 평가제(고객만족도 조사)
2. 서비스 표준제
제3절 행정서비스 실태 및 개선제도의 효과에 대한 분석
1. 행정서비스의 실태에 대한 인식
2. 행정서비스 개선제도의 효과에 대한 분석
3. 행정서비스 개선제도의 한계와 개선 방향
제4절 행정서비스 제고를 위한 고객주도의 성과평가제(CIPA) 구현방안
1. 고객주의 성과평가제(CIPA)의 취지 및 내용
2. 시민주도 평가를 위한 시민평가단의 구성 및 운영모형
제3장 행정서비스 스탠다드의 구현
제1절 행정서비스 조직과 품질의 이론적 배경
1. 서비스조직의 특성
2. 행정서비스 품질 제고 모형
제2절 영국의 시민헌장제도의 진화
1. 시민헌장: 1991-1997
2. 현대화: 1997-2001
3. 공공서비스의 향상: 2001-현재
제3절 우리나라의 행정서비스헌장 제도 분석
1. 제정 및 운영 현황
2. 서비스이행기준의 제정 현황분석
3. 행정서비스헌장 운영실태 분석
제4절 행정서비스 스탠다드 제도 분석
1. 미국의 고객서비스 스탠다드 제도
2. 캐나다의 시민 서비스스탠다드 제도
3. 행정서비스헌장과의 차이
제5절 서비스스탠다드 운영사례: 캐나다의 국가보훈처
1. 캐나다 국가보훈처(Veterans Affairs Canada)의 개관
2. 서비스스탠다드 사업의 준비 사항
3. 서비스스탠다드 추진 시 직면한 어려움
4. 본받을 만한 부분
5. 얻을 수 있는 교훈
제6절 행정서비스 스탠다드 추진전략
제4장 행정서비스 전달체계의 개선방안
제1절 행정서비스 전달체계의 의의 및 구성요소
1. 행정서비스 전달체계의 대두배경과 의의
2. 행정서비스 전달체계의 구성요소
제2절 행정서비스 전달체계와 행정서비스 품질관리
1.서비스 품질관리의 의의 및 개념
2. 행정서비스와 품질관리
제3절 행정서비스 전달체계의 유형
1. 행정서비스 공급주체에 따른 분류
2. 행정서비스의 전달방법에 의한 분류
제4절 행정서비스 전달체계의 일반적 특성과 실태분석 및 문제점
1. 우리나라 행정서비스 전달체계의 일반적 특성
2. 행정서비스 전달체계에 대한 주민들의 의식 실태
3. 문제점
제5절 서비스 품질 개선을 위한 행정서비스 전달체계의 개선 방안
1. 행정서비스 수요에 대한 행정대응성 향상
2. 행정의 전문화 향상
3. 행정서비스 공급구조의 단순화와 성과위주 개편
4. 관리자층과 일선 업무자간의 협력강화
5. 조직 구성원들에 대한 장기적 교육 및 훈련의 강화
6. 행정서비스 프로그램 강화
7. 행정서비스 생산·공급을 위한 프로그램 예산체계의 확보
8. 지역적 협력을 통한 행정서비스 전달체계의 구성
제5장 결론
제1절 연구내용 요약
제2절 정책제언
참고문헌
