국문초록
기관행정이용자만족도조사는 정책평가위원회·국무조정실이 주관하는 정부업무평가의 주요한 영역 중의 하나이 다. 기존의 민원서비스 만족도조사가 중앙행정기관의 업무 가운데 민원행정만을 대상으로 하여 실시됨으로써 중 앙행정기관의 전반적인 행정서비스에 대한 만족도를 측정하지 못한다는 불만이 제기되어 왔다. 그 리하여 2003년 이러한 제약을 극복하기 위해 기관행정이용자만족도조사가 16개청을 대상으로 실시되었다. 그러나 공통적인 민원 업무와는 달리 각 기관마다 주요 업무가 다르고 또 그 서비스 대상이 다양하기 때문에 조사모델 및 표본추 출방법 의 타당성과 신뢰성을 확보하는 것이 중요하다.
그리하여 2004년도에는 조사모델에서 서비스 하위 차원 및 설문 문항을 부분적으로 수정하였고, 모집단 및 표본추출단위 등에서 나타난 문제점들을 개선하였다. 2005년 조사에서는 국정홍보처, 청소년위원회, 국민고첫처리위원회가 평가대상에 포함되어 총 19개 기관이 조사대상기관으로 되 었고, 각 기관별로 이용자집단의 구성 및 그 비율이 약간 조정되었다. 또 기관 당 평균 130개의 표본을 추출하여 총 2,470개의 표본을 전화로 조사하였다. 그 결과 전체 종합만족도는 74.1점으로 2004년(72.2점)에 비해 약간 향상된 것으로 나타났다. 비교적 많은 기관에서 만족도 향상이 이루어진 것으로 나타나, 이 조사가 고객 중심의 정부혁신에 기여할 것으로 생각된다.
목차
제 1 장 서 론
제1절 연구목적
제2절 연구방법
1. 만족도 조사모델
2. 조사대상 기관
3. 모집단 및 표본
4. 조사방법 및 만족도 산정방식
5. 전년 대비 변경 및 개선사항
제 2 장 조사 결과 개요 분석
제1절 종합만족도
제2절 체감 만족도
제3절 차원별 만족도
제4절 서비스 개선방향
제 3 장 기관별 만족도 개관
제1절 국세청
제2절 관세청
제3절 조달청
제4절 통계청
제5절 대검찰청
제6절 병무청
제7절 경찰청
제8절 기상청
제9절 문화재청
제10절 농촌진흥청
제11절 산림청
제12절 중소기업청
제13절 특허청
제14절 식품의약품안전청
제15절 해양경찰청
제16절 소방방재청
제17절 국정홍보처
제18절 청소년위원회
제19절 국민고충처리위원회
제 4 장 결 론
제1절 분석결과 종합
1. 고객의 특성에 따른 만족도
제2절 만족도 조사 개선방향
