국문초록
고객중심적 행정개혁의 도입으로 공공부문에서도 고객만족도의 중요성이 점차 커지고 있다. 그러나 커지는 비 중만큼 방법론 상의 문제도 다양하게 나타나고 있다. 공공부문의 고객만족도조사에서 조사결과의 수용성은 특 히 중요한 문제로 부각되고 있다. 중앙행정기관을 비롯한 공공기관의 특성이 다르고 그 고객도 다른 상황에서, 조사결과의 수용도를 높이기 위해서는 조사방법론상의 신뢰성과 타당성을 확보하는 것이 중요하다. 종합만족 지수를 구하는 방식은 대체로 세부적인 서비스품질을 측정하는 차원만족도와 전반적인 고객만족 수준을 측정 하는 체감만족도를 혼합하는 경우가 많다. 이렇게 혼합하는 방식에서 차원만족도와 체감만족도의 구성비율, 중 복 측정의 문제, 차원만족도의 중요도 등이 쟁점으로 되고 있다. 이러한 문제들에 대한 대안검토는 미시적 · 단 기적 차원에서 이루어지는 경향이 강하다. 그래서 보다 근본적으로 만족과 불만족이 동일한 차원이 아니라는 불 연속적 관점을 도입해보고자 한다. 실제 특정 기관의 고객만족도 조사 및 16개 청 기관에 대한 기관행정이용자 만족도 조사 결과를 가지고 경험적으로 분석해본 결과 불연속적 관점을 도입해보는 것이 조사방법론상의 신뢰 성과 타당성을 높이는데 기여할 것으로 판단된다. 아울러 조사결과를 해석하고 보고하는 방식도 서열화 방식보 다는 등급화방식을 활용하는 것이 유용하리라 생각된다.
목차
제 1 장 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적과 연구범위
3. 연구의 기대효과
제 2 장 이론적 논의
1. 고객만족의 개념적 측면
2. 고객만족의 관계적 측면
1) 선행변수
2) 결과변수
제 3 장 고객만족의 측정방법 논의Ⅰ
1. 종합만족도의 측정 유형
1) 직접측정
2) 간접측정
3) 혼합측정
2. 상대적 중요도
1) 통계분석 활용
2) 직접 설문
3. 대안 검토
1) 차원의 가중치
2) 차원만족도와 체감만족도의 구성비
제 4 장 고객만족의 측정방법 논의Ⅱ
1. 연속과 불연속
2. 사례 연구
1) 데이터
2) 종속변수: 고객만족도
3) 독립변수: 민원상담서비스의 품질
4) 분석방법
5) 분석결과
3. 대안 검토
1) 연속과 불연속에 근거한 만족도 점수 비교
2) 차원의 중요도 분석
제 5장 보론: 조사결과에 대한 해석과 보고
1. 서열화 방식
2. 등급화 방식
제 6 장 결 론
1. 연구요약
2. 정책적 제언
참고문헌
