국문초록
본 연구는 2005년도의 고객만족도 조사 결과 높은 만족도 점수나 만족도 향상 비율이 높은 기관을 선정하여 사례를 분석하였는데 그 주요 목적은 만족도 조사가 단순히 우선순위를 결정하여 시상하는데 멈추지 않고 그 사례를 분석하여 다른 기관들의 수범사례가 되도록 하기 위함이었다. 먼저 본 연구에서 선정된 주요정책의 우수사례는 과학기술부의 ‘미래 성 장원천 확충’, 정보통신부의 ‘통신, 전파방송 서비스 고도화’, 보건복지부의 ‘국민의 건강과 안전보장’, 해양수산부의 ‘깨끗하고 안전한 해양환경 조성’, 그리고 여성가족부의 ‘성매매 축소 등 여성권익 향상’의 다섯 가지이다. 행정서비스 차원의 우수사례는 기상청, 관세청, 농촌진흥청, 소방방재청, 그리고 중소기업청의 5개 기관이다.
분석 결과 일반적으로 일반국민들의 관심을 주목시키고 호응도가 높은 정책이 우수정책으로 선발되었는데 이는 만족도 조사 모델에 기인하기도 하지만 기관의 정책 홍보와도 관련이 있는 것 같다. 대부분 일반국민보다는 전문가 집단이, 전문가 집단 보다는 내부고객의 만족도 점수가 높게 나타나고 있는데 이는 정책의 전문성에 의한 일반 국민들의 상대적인 이해나 관심의 부족, 혹은 피상적인 이해로 인한 오해나 불신으로 인한 것으로 이해된다. 여성부의 우수정책인 ‘성매매 축소 등 여성권익 향상’은 예외적으로 일반국민의 만족도가 전문가 집단보다 높게 나타나고 있는데 이는 일반국민들은 언론매체나 공익광고 등을 통해 나타나는 외형적이고 센세이셔널한 것에 영향을 많이 받는 반면 전문가 집단이나 내부고객은 보다 실질적인 정책의 효과나 내용을 더욱 중시하는 시각의 차이에서 나타나는 것으로 이해가 된다.
우수 서비스 기관은 기관들의 민원행정서비스 만족도 조사 결과와 기관행정서비스 만족도 조사결과에서 5개 기관을 도출하였는데 만족도 점수가 항시 높은 기관과 만족도 점수 향상율이 높은 기관을 고려하였다. 만족도 점수가 항시 높은 기 관은 물론 기관의 특성으로 인한 것일 수 있고 만족도 향상율이 높은 기관은 단년도 조사결과로 인한 신뢰도에 문제가 있을 수 있는 한계가 있다. 서비스 우수사례에서는 우수기관의 특정한 패턴 보다는 기관에서 만족도 향상을 위해 노력하는 다양한 서비스 항목들을 추출해 내고자 하였다. 기존부터 시행해 오던 서비스 항목 도 있었고 새로이 도입한 서비스 항목들도 있었는데 많은 경우 다른 기관에서 시행하고 있는 항목들이 많았다.
제도의 불 합리한 점을 개선하는 것도 있었고 고객의 편의성을 도모하 는 항목들도 있었으나 이러한 제도의 도입 보다는 이릉 운영 하고 시행하는 사람들의 자세나 태도에 더욱 크게 영향을 받고 있는 것으로 보였다. 또한 서비스를 직접 수행하는 직원들의 근무 만족도도 영향을 주고 있는 것으로 보인다. 따라서 어떤 제도나 시스템, 서비스 항목을 도입할 때 가장 중요한 것은 외형적인 기제나 도구보다 그것을 작동하고 운영하는 자세나 태도 등을 먼저 관심 있게 보고 배워야 할 것이다.
몇 가지 우수사례, 특히 만족도 조사 결과 점수가 높다는 이유로 우수사례를 선정한 것으로 객관성이나 그 의미가 다를 수 있을 것이다. 만족도 점수가 높은 정책이나 서비스가 좋고 품질이 높은 정책이나 서비스인지는 한 번 더 고려해 볼 문제점이다. 또한 다양한 내용의 정책이나 서비스를 제공하는 다양한 기관에게 일정한 기준이나 예를 제시하는 것이 무리일 수 있다. 그러나 적어도 다른 기관에서 어떠한 자세나 모습으로 정책이나 서비스를 수행하고 집행하는지에 대한 것을 돌아볼 수 있는 기회로 만족하고자 하며 앞으로 고객만족도와 우수 정책이나 기관의 서비스에 대한 지속적인 연구로 자료를 축적해 나가면 더욱 의미 있는 연구가 될 것이다.
목차
제1장 서 론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구방법 및 내용
제2장 주요정책 우수사례 분석
제1절 미래 성장원천 확충(과학기술부)
1. 생명, 나노, 우주 등 미래전략분야 핵심원천기술 개발
2. 기초연구 강화로 세계 10위권의 기초연구 경쟁력 확보
3. 만족도 조사결과 비교
제2절 통신, 전파방송서비스 고도화(정보통신부)
1. 8대 통신서비스 도입 및 활성화
2. 통신·전파방송 규제 개선 및 이용기반 조성
3. 만족도 조사결과 비교
제3절 국민의 건강과 안전보장(보건복지부)
1. 체계적인 건강증진사업을 통한 국민건강수준 제고
2. 전염병 및 암 등 주요 질병에 대한 국가관리 강화
3. 건강보험의 보장성 강화를 통하여 환자의 부담 경감
4. 만족도 조사결과 비교
제4절 깨끗하고 안전한 해양환경 조성(해양수산부)
1. 육상오염원에 대한 사전관리를 통한 해양수질개선
2. 체계적 해양생태계관리 및 보전기반 강화
3. 체계적 연안실태조사 추진을 통한 연안관리 기반구축 강화
4. 해양사고 사각지대 해소를 위한 총체적 안전관리체계 구축
5. 만족도 조사결과 비교
제5절 성매매 축소 등 여성권익 향상(여성가족부)
1. 성매매방지 종합대책의 실효성 확보
2. 성매매피해여성 보호·자활지원 내실화
3. 가정·성폭력 피해자 및 소외계층여성 권익보호
4. 건전한 성문화 조성 및 의식개선
5. 만족도 조사결과 비교
제6절 우수 주요정책에 대한 함의
제3장 기관행정서비스 만족도 우수사례 분석
제1절 기상청
1. 개 요
2. 만족도 결과와 우수사례
제2절 관세청
1. 개 요
2. 만족도 결과와 우수사례
제3절 농촌진흥청
1. 개 요
2. 만족도 결과와 우수사례
제4절 소방방재청
1. 개 요
2. 만족도 결과와 우수사례
제5절 중소기업청
1. 개 요
2. 만족도 결과와 우수사례
제6절 우수 서비스 기관에 대한 함의
제4장 결 론 : 정책적 함의
